Legal
Última actualización: 19 de junio de 2026 · Condiciones generales de uso, política de compra, garantías, cambios y devoluciones, envíos y PQRs.
Bienvenido al universo Eleonora Morales y sus mundos, de la compañía Eleonora Morales S.A.S.
A través de nuestro e-commerce www.eleonoramorales.com, de nuestras cuentas de Instagram @eleonora.morales, @luxebyem y @garagesalebyem, de nuestro WhatsApp (+57 304 257 1946) y de nuestras ventas físicas, ofrecemos en venta prendas de vestir y accesorios de moda que corresponden a alguno de nuestros cuatro mundos:
Al acceder a nuestro sitio web, navegar y/o realizar una compra por este medio web, por Instagram (a través de nuestras cuentas @eleonora.morales, @luxebyem y/o @garagesalebyem), y/o WhatsApp (+57 304 257 1946) y/o venta física en nuestro showroom y/o eventos físicos, aceptas, sin reservas, los siguientes Términos y Condiciones (condiciones generales de uso, política de compra, garantías, cambios y devoluciones, envíos, PQRs, tratamiento de datos personales, etc.). Te recomendamos leerlos detenida y atentamente.
Todos los Términos y Condiciones acá incluidos aplican para ventas efectuadas por nuestra página web, cuentas de Instagram, nuestra línea de WhatsApp y en nuestro showroom y eventos físicos y ventas físicas.
Al utilizar nuestro sitio web y/o realizar una compra, a través del mismo, o a través de cualquiera de nuestros canales físicos y/o digitales (web, cuentas de Instagram y/o WhatsApp), aceptas haber leído y cumplir estos Términos y Condiciones. Si no estás de acuerdo, por favor abstente de usar nuestro sitio web y/o de efectuar compras a través de nuestros diferentes canales de venta.
Capacidad: Al realizar una compra a través de cualquiera de nuestros canales, el cliente declara ser mayor de edad y tener plena capacidad legal para contratar. Los menores de edad solo podrán realizar compras con la autorización y bajo la responsabilidad de sus padres o representantes legales.
Aceptación: En las compras realizadas a través del sitio web, el cliente manifiesta su aceptación de estos Términos y Condiciones y otorga su autorización para el Tratamiento de sus Datos Personales al hacer clic en el botón de pago, junto al cual se le informa de manera clara y visible dicha aceptación y autorización, con acceso a ambos documentos. En los demás canales (Instagram, WhatsApp y ventas físicas), la aceptación se entiende otorgada con la confirmación de la compra, previo envío del enlace a estos Términos y Condiciones y Tratamiento de Datos Personales.
Disponibilidad: Tenemos stock de 1 por referencia en casi todos nuestros artículos por ser piezas de segunda mano o piezas samples y/o de dead stock (archivo de colecciones pasadas) de marcas y diseñadores o piezas nuevas de París con stock limitado. Es por eso que es indispensable que una vez hagas tu pedido lo pagues lo más pronto posible. En ningún caso pondremos a la venta de forma malintencionada más unidades de las que dispongamos, pero puede haber ocasiones donde por error humano o tecnológico el inventario no se encuentre actualizado. Haremos todo lo posible por complacer a todos nuestros clientes en la demanda de los productos.
Por la rapidez con la que se hacen las transacciones, por ejemplo, después de un Live Sale por redes sociales, si el sistema detecta un producto como venta doble, el pedido será cancelado y se reembolsará al cliente el valor pagado por este, dentro de los 3 días hábiles siguientes al envío por parte del cliente de los datos de su cuenta bancaria. La notificación al cliente de venta doble deberá ser efectuada por nuestra empresa a más tardar a los 3 días hábiles siguientes al día de efectuada la transacción por el cliente. Las comunicaciones al cliente que envíe nuestra empresa si se presenta un caso de estos, se efectuarán por correo electrónico al cliente o al WhatsApp suministrados por este durante el proceso de compra o en caso de ser necesario y pertinente por mensaje directo de Instagram a la cuenta del cliente (cuando no contemos con más datos de contacto).
Ten en cuenta que podremos rechazar las compras hechas por el cliente, ya sea parcial o totalmente, en caso de que un producto no esté disponible después de haberse realizado el pedido. En tal caso, le reembolsaremos al cliente el dinero que corresponda al valor de la transacción rechazada por producto no disponible. La notificación al cliente de producto no disponible deberá ser efectuada por nuestra empresa a más tardar a los 3 días hábiles siguientes al día de efectuada la transacción por el cliente. El reembolso al cliente del valor pagado por el producto no disponible más el envío, se efectuará dentro de los 3 días hábiles siguientes al envío por parte del cliente de los datos de su cuenta bancaria. Las comunicaciones al cliente que envíe nuestra empresa si se presenta un caso de estos, se efectuarán por correo electrónico al cliente o al WhatsApp suministrados por este durante el proceso de compra o en caso de ser necesario y pertinente por mensaje directo de Instagram a la cuenta del cliente (cuando no contemos con más datos de contacto).
Los precios están en pesos colombianos e incluyen IVA. Nos reservamos el derecho a modificar los precios sin previo aviso. Por favor entiéndase que todos los números de los precios son en miles (COP) o millones (COP). Excepcionalmente, se podrán ofrecer en USD productos second-hand de lujo.
Aceptamos diversos métodos de pago, incluyendo tarjetas de crédito, débito y PSE. Todos los pagos son procesados de forma segura y en pesos colombianos. En ventas físicas, además de tarjetas débito y crédito, también aceptamos efectivo (COP).
El Cliente deberá notificar a Eleonora Morales S.A.S. cualquier cargo indebido o fraudulento en la tarjeta utilizada para las compras, mediante email a la dirección de correo electrónico info@eleonoramorales.com o al número de WhatsApp +57 304 257 1946, dentro de los 5 días hábiles siguientes al conocimiento de la compra para que Eleonora Morales S.A.S. pueda realizar las gestiones oportunas para ayudar en el proceso de reversión de la compra, reversión que la realizará el banco y la pasarela de pago con apoyo del cliente y de nuestra empresa.
Si el cliente recibe el producto y detecta cualquier incidencia como golpe, rotura, indicios de haber sido abierto o cualquier desperfecto causado en el producto durante el envío, el cliente se compromete a comunicarlo a Eleonora Morales S.A.S., vía email, a la dirección de correo electrónico info@eleonoramorales.com o al número de WhatsApp +57 304 257 1946 o a las cuentas de Instagram @eleonora.morales, @luxebyem y/o @garagesalebyem, dentro de las 24 horas siguientes, contadas a partir del momento de la entrega. Después de este plazo no se atenderán incidencias por ese tipo (únicamente piezas en garantía).
La garantía de los productos funciona así:
Por tratarse de productos usados (de segunda mano), las piezas de segunda mano que vendemos por nuestra página web, por nuestras cuentas de Instagram, por nuestro WhatsApp y de manera física, NO tienen Garantía.
Casos especiales para piezas de segunda mano. Nuestros productos de segunda mano no tienen garantía, cambios ni devoluciones. Sin embargo, de acuerdo con lo establecido en la legislación colombiana, la empresa cambiará el producto o devolverá el dinero en los siguientes casos: el producto entregado no corresponde al comprado por el cliente, la talla no corresponde a la comprada y anunciada por la empresa, la prenda presenta un defecto o faltante grave no informado, el producto no llega en el tiempo indicado en caso de que se haya comprado de manera no presencial (no se considerarán como incumplimiento los retrasos atribuibles a fuerza mayor, caso fortuito, o eventos externos como bloqueos viales, eventos climáticos, etc.). Solo en estos casos se procederá con el cambio del producto al cliente por el correcto (si es el caso) o a la devolución del dinero al cliente (según el cliente lo prefiera o corresponda). El cliente podrá ejercer este derecho dentro de los 5 días hábiles siguientes, contados a partir de la entrega del producto (o dentro de los 15 días hábiles siguientes al no recibo del producto, si hay un problema en la entrega del mismo). Para ejercer este derecho, el cliente deberá, dentro del plazo establecido, notificar el error en la entrega al correo electrónico info@eleonoramorales.com o al número de WhatsApp +57 304 257 1946 o a la cuenta de Instagram @garagesalebyem. En la notificación, el cliente deberá aportar fotos del producto con error y la fecha de la compra o informar la fecha de compra, el producto comprado y notificar el no recibo del mismo en los tiempos indicados por la empresa. El proceso de revisión tomará un máximo de 8 días desde la recepción de la solicitud. Una vez recibida la solicitud, se le confirmará al consumidor el recibido de la solicitud por el mismo canal de contacto. Si no se obtiene respuesta, por favor realizar la solicitud por otro de los medios acá indicados, porque puede que —por un error técnico o informático o de otro tipo— no se reciba, por ejemplo, el correo electrónico con la solicitud. Si la solicitud es procedente o no, en el plazo de 8 días (como se indicó), se le informará al cliente por el mismo medio en que hizo la reclamación. Si la solicitud es procedente, en la misma comunicación donde se acepta la procedencia, se le solicitará al cliente el envío del producto con error a nuestras instalaciones (el valor del envío lo asumirá nuestra empresa) y una vez recibido el producto, la empresa, en el plazo máximo de 15 días hábiles realizará el cambio por el producto correcto (si es procedente) o la devolución del dinero, según lo determine el cliente. Si procede la reparación y/o cambio del producto, el valor del envío del producto al cliente será asumido por nuestra empresa. Si la reclamación es por demora en la entrega del producto, se le ofrecerá al cliente una nueva fecha de entrega o la devolución del dinero, según lo prefiera el cliente.
Los productos nuevos adquiridos por cualquiera de nuestros canales de venta están cubiertos por la garantía legal, conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en lo que respecta a calidad, idoneidad y seguridad del producto, salvo que el cliente haya sido claramente informado sobre defectos específicos del producto al momento de la compra y los haya aceptado expresamente.
La garantía legal para productos adquiridos en nuestros canales de venta debe ejercerse dentro del período legal establecido. El consumidor podrá presentar su reclamo por defectos de calidad que no hayan sido informados previamente o conocidos previamente (por la garantía legal NO proceden cambios ni devoluciones por razones de gusto, talla, color, etc.), dada la condición de que Luxe by EM no produce las prendas y dichas prendas son samples y de colecciones pasadas (archivo o dead stock) o son prendas del Mundo París que corresponden a un stock muy limitado.
Debido a la naturaleza de los productos vendidos, es posible que presenten pequeñas imperfecciones, saldos, discontinuaciones o muestras. Estas condiciones no serán cubiertas por la garantía si fueron informadas de manera clara y visible al consumidor al momento de la compra y fueron aceptadas por el consumidor.
No aplicará la garantía legal en los siguientes casos:
Procedimiento para hacer efectiva la Garantía de prendas nuevas. Para solicitar la garantía, el cliente debe presentar:
El proceso de revisión tomará un máximo de 8 días desde la recepción de la solicitud para ejercer la garantía. Una vez recibida la solicitud, se le confirmará al consumidor el recibido por el mismo canal de contacto. Si no se obtiene respuesta, por favor realizar la solicitud por otro de los medios acá indicados, porque puede que —por un error técnico o informático o de otro tipo— no se reciba, por ejemplo, el correo electrónico con la solicitud. Si el reclamo es procedente o no, en el plazo de 8 días (como se indicó), se le informará al cliente por el mismo medio en que hizo la reclamación. Si la solicitud es procedente, en la misma comunicación donde se acepta la procedencia de la garantía, se le solicitará al cliente el envío del producto defectuoso a nuestras instalaciones (el valor del envío lo asumirá nuestra empresa) y una vez recibido el producto, la empresa, en el plazo máximo de 15 días hábiles realizará la reparación, cambio del producto o devolución del dinero, según lo determine el análisis técnico y conforme a lo establecido en el artículo 11 del Estatuto del Consumidor. Si procede la reparación y/o cambio del producto, el valor del envío del producto al cliente será asumido por nuestra empresa.
Casos especiales para prendas nuevas. De acuerdo con lo establecido en la legislación colombiana, la empresa cambiará el producto o devolverá el dinero en los siguientes casos: el producto entregado no corresponde al comprado por el cliente, el producto no llega en el tiempo indicado en caso de que se haya comprado de manera no presencial (no se considerarán como incumplimiento los retrasos atribuibles a fuerza mayor, caso fortuito, o eventos externos como bloqueos viales, eventos climáticos, etc.). Solo en estos casos se procederá con el cambio del producto al cliente por el correcto (si es el caso) o a la devolución del dinero al cliente (según el cliente lo prefiera o corresponda). El cliente podrá ejercer este derecho dentro de los 5 días hábiles siguientes, contados a partir de la entrega del producto (o dentro de los 15 días hábiles siguientes al no recibo del producto, si hay un problema en la entrega del mismo). Para ejercer este derecho, el cliente deberá, dentro del plazo establecido, notificar el error en la entrega al correo electrónico info@eleonoramorales.com o al número de WhatsApp +57 304 257 1946 o a la cuenta de Instagram @luxebyem. En la notificación, el cliente deberá aportar fotos del producto con error y la fecha de la compra o informar la fecha de compra, el producto comprado y notificar el no recibo del mismo en los tiempos indicados por la empresa. El proceso de revisión tomará un máximo de 8 días desde la recepción de la solicitud. Una vez recibida la solicitud, se le confirmará al consumidor el recibido de la solicitud por el mismo canal de contacto. Si no se obtiene respuesta, por favor realizar la solicitud por otro de los medios acá indicados, porque puede que —por un error técnico o informático o de otro tipo— no se reciba, por ejemplo, el correo electrónico con la solicitud. Si la solicitud es procedente o no, en el plazo de 8 días (como se indicó), se le informará al cliente por el mismo medio en que hizo la reclamación. Si la solicitud es procedente, en la misma comunicación donde se acepta la procedencia, se le solicitará al cliente el envío del producto con error a nuestras instalaciones (el valor del envío lo asumirá nuestra empresa) y una vez recibido el producto, la empresa, en el plazo máximo de 15 días hábiles realizará el cambio por el producto correcto o la devolución del dinero, según lo determine el cliente. Si procede la reparación y/o cambio del producto, el valor del envío del producto al cliente será asumido por nuestra empresa. Si la reclamación es por demora en la entrega del producto, se le ofrecerá al cliente una nueva fecha de entrega o la devolución del dinero, según lo prefiera el cliente.
Sin perjuicio de que nuestras prendas no admiten cambios ni devoluciones de dinero, Eleonora Morales S.A.S. podrá, a su entera discreción y como una mera liberalidad evaluada caso a caso, autorizar el cambio de una prenda por otra de igual o mayor valor. En ningún caso esta posibilidad implica la devolución de dinero. Eleonora Morales S.A.S. podrá negar la solicitud sin necesidad de expresar causa, y el ofrecimiento o la concesión de un cambio en un caso particular no constituye obligación, no genera derecho exigible ni precedente alguno, y no obliga a conceder cambios en situaciones futuras o similares. Esta facultad es independiente y adicional a los derechos que la ley reconoce al consumidor —garantía legal, derecho de retracto y demás casos previstos en la ley—, los cuales se mantienen incólumes.
Cuando Eleonora Morales S.A.S., a su entera discreción, decida autorizar un cambio por mera liberalidad, este se sujetará a las siguientes condiciones:
El cliente puede renunciar a la compra o cancelarla hasta antes del pago, después del pago del producto, no aceptamos renuncias ni cancelaciones de la compra.
Por la rapidez con la que se hacen las transacciones y por solo tener un producto de cada referencia, por ejemplo, después de un Live Sale, si el sistema detecta un producto como venta doble, el pedido será cancelado y se reembolsará al cliente que haya pagado más tarde el valor pagado por el producto más el envío, dentro de los 3 días hábiles siguientes al envío por parte del cliente de los datos de su cuenta bancaria. La notificación al cliente de venta doble deberá ser efectuada por nuestra empresa al cliente a más tardar a los 3 días hábiles siguientes al día de efectuada la transacción por el cliente. Las comunicaciones al cliente que envíe nuestra empresa si se presenta un caso de estos, se efectuarán por correo electrónico al cliente o al WhatsApp suministrados por este durante el proceso de compra.
Ten en cuenta que podremos rechazar las compras hechas por el cliente, ya sea parcial o totalmente, en caso de que un producto no esté disponible después de haberse realizado el pedido. En tal caso, le reembolsaremos al cliente el dinero que corresponda al valor de la transacción rechazada por producto no disponible más el envío. La notificación al cliente de producto no disponible deberá ser efectuada por nuestra empresa a más tardar a los 3 días hábiles siguientes al día de efectuada la transacción por el cliente. El reembolso del valor pagado por el producto no disponible, se efectuará dentro de los 3 días hábiles siguientes al envío por parte del cliente de los datos de su cuenta bancaria. Las comunicaciones al cliente que envíe nuestra empresa si se presenta un caso de estos, se efectuarán por correo electrónico al cliente o al WhatsApp suministrados por este durante el proceso de compra.
Adicionalmente, ten en cuenta que podremos rechazar las compras hechas por el cliente a través de Instagram o WhatsApp, si, después de un live sale, el cliente compra un producto pasados los 10 minutos que se le otorgan después de enviado el link de pago. La notificación al cliente de producto no disponible por retraso en su pago deberá ser efectuada por nuestra empresa a más tardar a los 3 días hábiles siguientes al día de efectuada la transacción por el cliente. El reembolso del valor pagado por el producto no disponible, se efectuará dentro de los 3 días hábiles siguientes al envío por parte del cliente de los datos de su cuenta bancaria. Las comunicaciones al cliente que envíe nuestra empresa si se presenta un caso de estos, se efectuarán por mensaje directo al cliente a través de nuestra cuenta de Instagram o de WhatsApp según corresponda.
Solo aplica para ventas online (por página web, Instagram y WhatsApp) y el término máximo para ejercer el derecho de retracto será de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del producto, y se reintegrará el dinero al cliente en un término de 30 días calendario, siempre y cuando se cumplan los siguientes requisitos:
Para ejercer el derecho de retracto, el cliente deberá notificar al correo electrónico info@eleonoramorales.com o al número de WhatsApp +57 304 257 1946 o a las cuentas de Instagram @eleonora.morales, @luxebyem o @garagesalebyem la decisión de ejercer el derecho de retracto dentro del plazo establecido. Si procede el derecho de retracto, por el mismo medio de efectuada la solicitud, Eleonora Morales S.A.S. se lo informará al comprador y le enviará los datos de envío del producto; y, el comprador deberá enviarlo a la empresa, a más tardar a los 5 días calendario de la comunicación de Eleonora Morales S.A.S. Una vez recibido el producto en el mismo estado en que fue enviado (con etiquetas y en su empaque original), se realizará el reintegro del dinero pagado, para lo cual el comprador deberá enviar a Eleonora Morales S.A.S. la certificación bancaria de la cuenta a la cual se reembolsará el dinero.
Los costos de envío por concepto de derecho de retracto serán asumidos por el comprador.
Cuando la compra se haya efectuado mediante mecanismos de pago electrónico (tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico) y la entrega del bien se haya realizado a domicilio, el cliente podrá solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:
Para ello, el cliente deberá, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto, o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado: (i) presentar queja a Eleonora Morales S.A.S. a través de cualquiera de los canales indicados en estos Términos y Condiciones; (ii) devolver el producto cuando a ello hubiere lugar; y (iii) notificar a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico utilizado, que será la encargada de efectuar la reversión.
Una vez presentada la solicitud y cumplidos los requisitos, los participantes del proceso de pago procederán a la reversión del valor de la transacción dentro de los términos previstos en la ley. Eleonora Morales S.A.S. apoyará al cliente en las gestiones que correspondan. Esta reversión del pago es independiente al derecho de retracto.
Excepcionalmente la aduana del país de destino del envío podría cobrar un valor adicional. No nos hacemos responsables de este cobro adicional, el cual deberá ser asumido en su totalidad por el comprador en caso de que se cause.
Los consumidores podrán presentar sus PQRs a través de los siguientes medios:
Procedimiento para la radicación y atención. El consumidor debe enviar su solicitud indicando:
Una vez recibida la PQR, se le confirmará al consumidor el recibido por el mismo canal de contacto. Si no se obtiene respuesta, por favor realizar la PQR por otro de los medios acá indicados, porque puede que —por un error técnico o informático o de otro tipo— no se reciba, por ejemplo, el correo electrónico con la PQR. La tienda analizará el caso, verificará la información y dará respuesta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
Medios de respuesta: La respuesta será enviada a través del mismo canal por el cual se recibió la PQR. El consumidor podrá solicitar información sobre el estado de su PQR en cualquier momento.
Autenticidad de los productos de lujo (Mundo Luxe by EM y Mundo Lujo). Todos los artículos de lujo de segunda mano que ofrecemos son sometidos a un proceso de verificación de autenticidad antes de su puesta en venta. Eleonora Morales S.A.S. garantiza que dichos artículos son auténticos. En caso de que un cliente acredite, mediante peritaje o concepto técnico idóneo, que un artículo adquirido no es auténtico, Eleonora Morales S.A.S. reembolsará la totalidad del valor pagado por el producto, incluido el envío, una vez verificada la reclamación y devuelto el producto en las condiciones en que fue entregado.
El uso de nombres, marcas y signos distintivos de terceros en la descripción de estos productos se realiza de manera meramente informativa y descriptiva, para identificar el origen y las características del artículo ofrecido. Eleonora Morales S.A.S. no es fabricante, representante ni se encuentra afiliada a las marcas de los productos de segunda mano que comercializa, y la reventa de dichos artículos originales se ampara en el agotamiento del derecho de marca.
Muchas de las prendas del Mundo Garage Sale by EM pueden no tener marquilla, ya sea porque sus dueños anteriores las adquirieron así o porque la marquilla fue retirada con el uso. Por tratarse de prendas de segunda mano, la ausencia de marquilla es una condición propia del producto que el cliente conoce y acepta al momento de la compra; en consecuencia, no constituye un defecto ni da lugar a garantía, cambio o devolución.
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